Op een seminar over klantbeleving werd er weer even aandacht aan besteed. De zes niveaus waarmee je jouw merk kunt maken of kraken. Bedacht door Ron Kaufman, deze zijn bedoeld om je inzicht te geven in hoe een klant jouw service kan ervaren. Van ‘hier komen we nooit meer’ tot ‘moet je horen wat ik nu heb meegemaakt’.
Service is, net zoals technologie, altijd in ontwikkeling. Het is iets waar je als bedrijf hard voor moet werken. Maar doe je het goed? Dan ben je op een feestje waarschijnlijk onderwerp van gesprek. En zal een klant jouw bedrijf ook aanbevelen bij vrienden. Echt goede service is volgens Kaufman als een competitie die nooit stopt. ,,Word elke dag een stapje beter. Blijf met klanten in gesprek en vraag je af hoe jij graag behandeld wordt.’’
Welke service krijgt een klant bij jouw bedrijf?
Criminal
Oftewel de laagste trede, helemaal onderaan de trap. Daar waar je zo ver mogelijk vandaan wilt blijven. De service is huiveringwekkend. Crimineel gewoon. Zelfs de minimale verwachting van een klant wordt tekortgedaan. Ga maar na: je reservering in een restaurant is niet overgekomen, alle tafels zijn bezet. Na twintig minuten wachten heb je nog steeds geen menukaart en de ober is ook nog eens chagrijnig. Hier kom je nooit weer.
Basic
‘Mwoah, wel oke’. Dit is wat een klant waarschijnlijk zal zeggen als je service basic is. Niet slecht, maar of je er een tweede keer komt? Hoogst onwaarschijnlijk. Het eten was vet en bij binnenkomst werd je door niemand begroet. Gelukkig maakte het plekje bij het raam alles goed. Maar de service? Om boos van te worden. Een vijf dus.
Expected
Niet goed, niet slecht. Want zeg nou zelf: als je niet uitblinkt, ga je ook maar op in de menigte. De service is precies zoals een klant ‘m had verwacht. Het eten is lekker, de bediening vriendelijk en de keuken snel. Dit tentje houd je zeker in gedachten. Voor een snelle hap of een simpel avondje uit, ben je hier aan het juiste adres. Maar als er ergens anders iets beter te vinden is…
Desired
De vierde trede op de trap. Zeker niet slecht. Dit is wat een klant van jouw service verwacht. En zelfs nog een beetje meer. Bij aankomst in het restaurant is er een vriendelijke ober die jouw jas aanpakt en op tafel staat al een mandje brood met tapenades klaar. Gratis en voor niets. Zonder dat je erom had gevraagd. Wat leuk.
Surprising
Mensen houden van verrassingen. Zeker als het om service gaat. Een klantenservicemedewerker van Coolblue verraste een vrouw ooit met een nieuw horloge. Haar oude was kapot en het bonnetje had ze niet meer. Niet moeilijk doen. Beseffen dat je soms moet investeren om een klant aan het lachen te krijgen. Dat het veel leuker is om een bordje ‘gereserveerd voor mevrouw De Vries’ neer te zetten dan simpelweg ‘geserveerd’. De moeite die wordt genomen om uitleg te geven bij alle gerechten en wijnen. Dat is de overtreffende trap van expected. Mensen komen terug. Opnieuw en opnieuw.
Unbelievable
Een serviceniveau van extreme hoogte. Van verbazing, openvallende monden en knipperende ogen. Oftewel legendarisch. Dat is unbelievable. Bij het aannemen van jouw reservering wordt gevraagd of er een speciale reden voor je avondje uit is. Je wordt opgewacht met een glas prosecco (je bent tenslotte maar één keer 25 jaar getrouwd), het wijn- en spijsarrangement is helemaal afgesteld op jouw wensen en tussen de gangen door, zit precies voldoende tijd. Deze service gaat viral.
Blijf wel innoveren, zegt Ron. ,,Voor je het weet zit iedereen op hetzelfde niveau als jij en is dat wat je doet, niet meer uniek.’’
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang maandelijks praktische inzichten, tips en tricks om je op weg te helpen naar online groei!
Vul hieronder jouw e-mail in en ontvang direct een handig weetje 🙂