Het is vakantie. En stel je eens voor. Na een lange, vermoeiende reis kom je eindelijk bij je hotel aan. De receptioniste lacht. Terwijl je nog in de rij staat voor het inchecken, komt ze naar je toe, noemt je bij naam en geeft je de sleutel van je kamer. ‘Fris eerst lekker op, dan regelen we de rest zo wel.’ Verbaasd loop je richting lift. Huh, hoe wist ze jouw naam?
Klantbeleving is geen hogere wiskunde. Of onverstaanbare taal. Wie je ook bent, wat je ook doet: de grootste (en kleinste) bedrijven maken het verschil door de klant net dat ene stapje voor te zijn. En ja, dat moet. Het is een kleine moeite om je hotelgasten even te googelen.
Mensen zijn veeleisender dan ooit. Kritischer dan ooit. Laat je één keer een slechte indruk achter, bijvoorbeeld door een klacht rommelig af te handelen, dan is een negatieve review op internet zo geplaatst. Of erger, je klant stapt over en komt nooit meer terug.
Weten wat je klanten bezighoudt (sorry voor het woord klanten), wat ze frustreert, waarin ze begeleid willen worden. Het in the picture hebben van de klantreis is het geheim achter de meest succesvolle bedrijven. IKEA, Corendon, Disney en Inshared begrijpen dat. Het zijn er maar een paar. Kleine voorbeelden, maar wel groot in klantbeleving. Zo pakken zij het aan.
Ikea
Aandacht maakt alles mooier, vindt IKEA. En daarmee heeft de meubelgigant het niet alleen over haar goed geprijsde producten. Oprichter Ingvar Kamprad bevond zich vaak incognito op de werkvloer, waar hij personeel en klanten kon spreken. Alleen zo, meent Kamprad, snapte hij hoe hij het leven van klanten een stukje beter kan maken.
Neem het restaurant. Ontstaan nadat Kamprad’s vrouw in de mega grote winkel een plek miste waar ze halverwege een kop koffie kon drinken. Sjouwden mensen vroeger met een tas over de eerste verdieping omdat de roltrap geen winkelkarren toeliet? Tegenwoordig kun je dankzij een speciaal roltrapsysteem van begin tot eind zware spullen inladen. Met ‘korte routes’ creëert IKEA bovendien uitstapmomenten voor haastige klanten. Zij hoeven, in tegenstelling tot een aantal jaren terug, niet meer de hele hoofdroute af te leggen. Volgens Kamprad zou het als ondernemer je grootste angst moeten zijn als de top zich van zijn klanten vervreemdt. (is dat misschien de reden waarom de steenrijke man nog steeds economy class vliegt?)
Corendon
Een eigen luchtvaartmaatschappij, zorgvuldig uitgekozen hotels, managers die in het vliegtuig stappen als er iets aan de hand is. Reisorganisatie Corendon pakt de customer journey van A tot Z aan.
In het blad Customer First zegt marketing director Martin de Boer hierover: ,,We gaan zelf ook op pad. We kijken bij het inchecken op Schiphol, reizen mee in de vliegtuigen en kletsen met iedereen. Ja, ook Atilay Uslu, de oprichter.’’ Corendon weet dat haar klanten lang moeten sparen voor een vakantie en biedt daarom de garantie dat alles is geregeld. Van boeking tot transfer, maar ook 24 uur per dag bereikbaar zijn als het misgaat. En misschien nog wel net zo belangrijk: dat iedereen die de Corendon reis mogelijk maakt daar hetzelfde over denkt. Van de stewardess tot een hotelmedewerker.
Disney
Iedereen kent het verhaal van het ijsje. Als een kind bij een attractie naar binnen wil, moet hij tot groot verdriet zijn ijsje achterlaten. Een medewerker belooft erop te passen totdat hij terug is. In werkelijkheid koopt ze een nieuw ijsje en wacht het kind op.
Disney weet als geen ander hoe je een indrukwekkende herinnering op pretparkbezoekers achterlaat. Opvallend is de magicband, een polsbandje dat direct na aankomst in het Disneyresort wordt uitgereikt. Het fungeert als sleutel voor de hotelkamer, maar zorgt er ook voor dat bezoekers lange rijen voor attracties kunnen vermijden. Door de polsband aan hun creditcard te koppelen, hoeven klanten geen portemonnee mee te nemen als ze spullen en eten kopen. En omdat er een naam op het polsbandje staat, zien medewerkers van het park in een oogopslag hoe iemand heet. Wat dan weer zorgt voor een persoonlijke band.
Inshared
Je hebt net schade gereden met je auto. Of erger: een grote brand heeft je keuken verwoest. Welke situatie je ook meemaakt, bij Inshared snappen ze dat schade melden niet iets is waar je lang mee bezig wilt zijn. Op hun website staat een helder overzicht. In plaats van moeilijke formulieren of onvindbare menu’s, krijg je als klant twee keuzes.
1. Nood. Verkeer je in een acute noodsituatie? Bij brand, letsel, een overstroming of diefstal? Neem dan telefonisch contact op. En omdat je het keuzemenu ook alvast kunt downloaden, hoef je dat straks niet meer volledig af te luisteren. Lekker hoor.
2. Geen nood. Je kunt je schade online melden via het online schadeformulier. En kom je er toch echt niet uit? Dan kun je altijd nog telefonisch contact opnemen.
Zo simpel kan het zijn.
Je hebt dit artikel tot het einde gelezen. Blijkbaar vind je klantbeleving dus super interessant. Waar wacht je nog op? Breng die klantreis in kaart. Kijk van buitenaf naar je bedrijf. Welke indruk wil je bij je klanten achterlaten? Lees ook ons artikel over de 6 tredes van klantbeleving om inzicht te krijgen hoe jouw klanten jouw service kunnen ervaren. En tot slot: begin klein, maar begin. Zelfs de vriendelijke receptioniste die je naam kent, zorgt voor een onvergetelijke ervaring.
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang maandelijks praktische inzichten, tips en tricks om je op weg te helpen naar online groei!
Vul hieronder jouw e-mail in en ontvang direct een handig weetje 🙂