Customer journey: breng jouw klantreis in kaart

Customer Journey Concept7

Hoe doorlopen gebruikers jouw website of app? En wil je de klantbeleving van je dienstverlening verbeteren?

De customer journey (ook wel 'klantreis' genoemd) helpt je vanuit het perspectief van (potentiële) klanten te denken. Het visualiseert alle stappen die een gebruiker doorloopt bij het bereiken van een doel. Doordat bij elke stap de behoeftes, vragen, taken, doelen en drempels van je gebruiker zijn weergeven, is het een perfect hulpmiddel voor het signaleren van kansen.

Onze customer journey experts helpen je graag met het maken van jouw (digitale) klantreis.

  • Sinds 1999 customer journey ervaring in vrijwel elke markt

  • Klanten geven ons een 9.1

  • Expert in Human Centered Design; jouw gebruiker staat bij ons centraal

Ga direct naar:

Wat is een customer journey?

Een customer journey (klantreis) is een visualisatie van alle stappen die een gebruiker doorloopt bij het bereiken van een doel: van het eerste contact tot klant worden, en van klant worden tot een langdurige relatie.

Het is een hulpmiddel om te begrijpen wat klanten of gebruikers doormaken bij het uitvoeren van een specifieke taak, zoals het kopen van een nieuw paar schoenen, een donatie doen of het afsluiten van een abonnement. Afhankelijk van je branche, kan je bijvoorbeeld ook spreken van een kandidaatreis in de recruitmentbranche of clientreis in de zorgsector.

Door gebruikersonderzoek te doen, kruip je in de huid van jouw gebruiker om te begrijpen hoe ze denken en zich voelen tijdens de interacties met jouw merk. Dit geef je vervolgens visueel weer met behulp van customer journey mapping. Hierin neem je alle contactpunten tussen de klant en jouw bedrijf op, ook wel ‘touchpoints’ genoemd.

Waarom is een customer journey belangrijk?

Door alle kennis over je gebruikers te verzamelen in een visuele weergave krijg je direct inzicht waar je je gebruikers goed bedient, maar ook waar dat niet goed gaat. En in welke fases kansen liggen om de klantervaring te verbeteren. Je leert als organisatie te denken vanuit het perspectief van je (potentiële) gebruiker en je dienstverlening in z’n geheel te bekijken.

Bovendien motiveer je medewerkers in jouw hele organisatie om begrip te krijgen voor de behoeftes, doelen, vragen en gevoelens van (potentiële) gebruikers. En leg je relevante informatie overzichtelijk en centraal vast.

Kortom, met een customer journey krijg je inzicht in:

Motivaties, beleving en pijnpunten van je klanten

Belangrijke contactpunten tijdens de reis van je klanten

Kansen voor verbetering in elke klantfase

Met deze inzichten kun je de juiste flows en stappen ontwerpen voor je website of app. Zodat je in elke fase de juiste informatie aanbiedt en de bezoeker motiveert om verder te gaan in de funnel. Met als resultaat:

  • Groter concurrentievoordeel;

  • Een hogere klantwaardering;

  • Meer conversies en een hogere retentie.

Customer Journey
Customer Journey Concept7

Hoe brengen we een customer journey in kaart?

Onze ervaren experts werken samen met jou om een diepgaand inzicht te krijgen in je klanten en hun interacties met jouw merk. We organiseren workshops om gezamenlijk de customer journey te analyseren en in kaart te brengen.

Voordat we beginnen

Human Centered Design staat bij ons voorop. We onderzoeken en ontwerpen vanuit de gebruiker. Een customer journey begint voor de beste inzichten daarom bij je gebruikers. Wat weet je al van je gebruikers?

Als je relevante onderzoeken hebt, ontvangen we die graag van je. Deze nemen we door, als voorbereiding op een workshop.

Je gebruikers leren kennen in een customer journey workshop

Op basis van de gebruikersinzichten plotten we de klantreis. Een customer journey workshop kunnen we op twee manieren aanvliegen:

  1. Wij verzorgen een customer journey workshop waar medewerkers van verschillende teams of afdelingen aanwezig zijn. Het liefst medewerkers die veel van klanten weten of veel klantcontact hebben. In de workshop vangen we aanwezige kennis en ervaringen over gebruikers, bijvoorbeeld het identificeren van alle touchpoints.

  2. Als je te weinig kennis hebt van je gebruikers dan kunnen we je ook helpen door eerst samen met jou gebruikersonderzoek op maat te doen, zoals het houden van diepte-interviews. Wij maken vervolgens een customer journey met behulp van de opgedane inzichten. Hierna vullen we samen met verschillende medewerkers de customer journey aan in een workshop.

De laatstgenoemde aanpak levert een zo’n volledig mogelijke customer journey op. Je hebt dan namelijk inzichten van beide kanten, de medewerkers én de gebruikers.

Customer journey mapping

De uitkomsten uit de workshop vertalen wij door naar een visuele weergave van je customer journey. Hierin zie je de stappen die klanten doorlopen en de belangrijkste contactpunten, inclusief de motivaties, beleving en pijnpunten die ze hebben. Zo wordt alle relevante kennis over je gebruikers en kansen voor verbetering in één oogopslag inzichtelijk.

Wil je graag weten wat we voor jou kunnen beteken? Laat je adviseren door onze customer journey-experts Ivo, Sjoerd en Linn

Wil jij je klantreis verbeteren?

We ondersteunen je graag bij het opstellen van een customer journey. Klaar voor de volgende stap? Samen maken we je website of app gebruiksvriendelijker met een nieuw UX design, en verhogen we conversies.

Waarom kiezen voor Concept7?

We maken al sinds 1999 customer journeys met onze klanten. Bekijk de voorbeelden van KIJCK. makelaars, Gemeente Groningen en Obelink. We weten waar we het over hebben. De customer journey zal perfect aansluiten bij de specifieke behoeften en verwachtingen van je klanten.

Het resultaat? Een verbeterde klantervaring en groei voor jouw merk in een steeds veranderende (digitale) omgeving.

Wil je samen met ons je customer journey in kaart brengen? Of heb je vragen? Neem hieronder contact op met Valentijn.

Direct contact met Valentijn
Cookies

Deze website maakt gebruik van cookies. Wij gebruiken cookies voor gepersonaliseerde content, social media features en om onze traffic te analyseren. Meer weten?