Design Thinking verbetert online dienstverlening Gemeente Groningen

Gebruikersonderzoek parkeren en overlast melden

Parkeervergunningen en meldingen van overlast zijn de processen die we opnieuw gaan inrichten en vormgeven. We stelden twee focusgroepen samen met inwoners en ondernemers. Door met hen te spreken leerden we over hun ervaringen, wensen en verwachtingen.

Daarnaast begonnen we met een 0-meting van de bestaande processen. Hierbij maakten we gebruik van eyetrack onderzoek. We vroegen de deelnemers om een parkeervergunning aan te vragen of om overlast te melden. Van begin tot eind volgden we iedere oogbeweging met eyetracking en observeerden we waar gebruikers tegenaan liepen. De SUPR-Q score (standaard manier om gebruiksvriendelijkheid te beoordelen) van de 0-meting was 63. Ruimte voor verbetering dus!

Onzekerheid bij gebruikers

Uit de focusgroepen leerden we dat onzekerheid een belangrijke rol speelde bij parkeren. Wat zijn de gevolgen als je verkeerde gegevens invoert? Ook ontdekten we dat er soms veel emotie komt kijken bij het melden van overlast.

Daarnaast was de informatievoorziening en verwachtingsmanagement nog niet op orde. Te veel, te weinig of op verkeerde momenten verstrekte informatie verminderden de gebruikerservaring en gebruiksvriendelijkheid.

De uitkomsten uit de focusgroepen bespraken we met de gemeente, en waren basis voor een gezamenlijke brainstormsessie om oplossingen voor knelpunten te vinden in de customer journey. 

De uitkomsten van de focusgroepen waren de basis voor de customer journey en persona’s die we ontwierpen. Aangevuld met de ideeën uit de brainstorm was dit het startpunt voor het daadwerkelijke ontwerp.

Interactief prototype 

Met alle inzichten ontwierpen we een eerste versie van het prototype. Dit prototype bespraken we met proceseigenaren van de gemeente, waarna we het prototype opnieuw getest hebben met gebruikers. Ook nu gebruikten we eyetracking en zetten we weer SUPR-Q in om de gebruiksvriendelijkheid van het prototype te beoordelen. De gemiddelde score was deze keer 80, wat een erg hoge score is binnen een SUPR-Q beoordeling.

Resultaat

Naast de hoge score door gebruikers op het prototype zat de grootste winst voor ons in het enthousiasme van inwoners, ondernemers en collega’s van de gemeente. Alle groepen waren erg positief dat ze betrokken werden tijdens het project en het leverde ons waardevolle informatie op.

Gemeente Groningen is daarmee weer een stap dichterbij hun missie: het verbeteren van de online dienstverlening. En wat is er leuker dan dat samen te doen?