Menzis is één van de grootste onafhankelijke zorgverzekeraars in Nederland en is in 2006 ontstaan uit een fusie tussen Amicon, Geové en NVS. In het begin nog een verzekeraar voor zorg en inkomen, maar sinds 2008 is Menzis een verzekeraar voor de zorg met consumentenlabels als Anderzorg, Menzis en Hema.
- De klant Menzis
- Diensten
- Resultaat https://www.menzis.nl/
Waar het mee begon
Het is in hetzelfde jaar, 2008, dat Menzis haar digitale dienstverlening wilde verbeteren door te onderzoeken welke problemen gebruikers ervaren bij het bezoeken van hun website.
Als één van de eerste User Experience bureaus in Europa had Concept7 de beschikking over een volledig ingericht eyetrack-lab, waar de website van Menzis werd getest.
Gebruiker centraal
De website bood ontzettend veel informatie op dezelfde pagina: bij voorkeur alles op de homepagina en dan het liefst boven de vouw (de informatie die een gebruiker ziet op het scherm zonder te scrollen).
Uit het eyetrack onderzoek kwam dan ook een voor Menzis verrassend resultaat: gebruikers hadden vooral hele specifieke taken die ze wilden uitvoeren op de website. Voor overige content toonden ze daarom weinig belangstelling.
Dit inzicht heeft voor Menzis de basis gevormd voor de toekomst:
De transformatie
Hiermee is de kiem gelegd voor een succesvolle samenwerking. Een samenwerking die maar liefst 10 jaar geduurd heeft. Een samenwerking waarbij het uitgangspunt was dat je altijd je gebruikers (je klanten!) op de eerste plaats moet zetten.
Maar waarom?
Na die 1e gebruikerstest in 2008 zijn we voortdurend bezig geweest om het volledige ecosysteem aan labels te verbeteren en te optimaliseren.
Van homepage, vergoedingen, mijn Menzis tot het label Anderzorg.
We hebben alles vanuit de gebruiker benaderd, onderzocht en de opgedane bevindingen omgezet in aansprekende, onderscheidende en effectieve designs.
Maar het doel was niet allee een betere dienstverlening met hulp van customer journeys te realiseren. De transformatie naar een user-centered organisatie was om als merk relevanter, onderscheidender en innovatiever te worden voor mens én maatschappij.
Ook ging het erom om mensen beter te kunnen ondersteunen bij het maken van gezondheidsbeslissingen. Hiervoor hebben we de complete zorgreis van mensen onderzocht en wat de rol van Menzis hierin is.
Uit al die onderzoeken, interviews en tests hebben we veel geleerd. Bijvoorbeeld dat voor veel mensen het intrinsieke onderscheid tussen zorgverzekeraars en -verzekeringen minimaal is.
Dat niet iedereen bewust of op de hoogte is over het verschil tussen gecontracteerde en niet gecontracteerde zorg. Of dat kwaliteit voor de meeste mensen erg lastig te begrijpen is. Want wat betekent een 7.6 voor een behandeling of zorgaanbieder nou eigenlijk?
Met deze inzichten is er achter de schermen ook een andere transformatie op gang gekomen.
Van een organisatie die verzekeringspolissen verkocht en declaraties afhandelde naar een merk dat mensen helpt bij het nemen van de beste gezondheidsbeslissingen.
Menzis heeft zichzelf getransformeerd van een organisatie die van binnen naar buiten dacht, naar één die van buiten naar binnen denkt. En bovenal is Menzis een organisatie geworden die de kracht van design, gebruikersonderzoek en human-centered denken omarmd heeft om strategisch succesvol te zijn.
Want het doen is natuurlijk 1 ding. Maar het daadwerkelijk ook vinden en voelen is een tweede.
Hebben we een match?
Wil je meer weten hoe wij jouw bedrijf een strategisch voordeel kunnen geven met hulp van Human Centered design? Neem dan contact met ons op, of check onze andere cases.
Bekijk meer succesverhalen
Meerstad
- Verbinden van nieuwe doelgroepen door een nieuw merkverhaal én ecommerce platform.