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Oh Menzis, wie schön du bist

Concept7 & Menzis

Menzis ist einer der größten unabhängigen Krankenversicherer in den Niederlanden und entstand 2006 aus einer Fusion von Amicon, Geové und NVS. Ursprünglich noch ein Versicherer für Pflege und Einkommen, ist Menzis seit 2008 ein Versicherer für Pflege, mit Verbrauchermarken wie Anderzorg, Menzis und Hema.

Der Kunde Menzis
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UX design Visual design Branding Development Gebruikersonderzoek
Ergebnisse https://www.menzis.nl/

Womit es begann

Im selben Jahr, 2008, wollte Menzis seine digitalen Dienste verbessern, indem es untersuchte, welche Probleme die Nutzer beim Besuch seiner Websites haben.

Als eine der ersten User Experience-Agenturen in Europa hatte Concept7 Zugang zu einem voll ausgestatteten eyetrack-lab, waar de website van Menzis werd getest.

Nutzerzentriert

Die Website bot sehr viele Informationen auf einer Seite: vorzugsweise alles auf der Startseite und dann vorzugsweise above the fold (die Informationen, die ein Benutzer auf dem Bildschirm sieht, ohne zu scrollen).

Die Eye-Track-Untersuchung ergab daher für Menzis ein überraschendes Ergebnis: Die Nutzer hatten vor allem ganz bestimmte Aufgaben, die sie auf der Website erledigen wollten. Sie zeigten daher wenig Interesse an anderen Inhalten.

Diese Einsicht bildet die Grundlage für Menzis weitere Entwicklung:

Optimierung digitaler Assets durch Fokussierung auf den Nutzer (und seine zu erledigenden Aufgaben)

De transformatie

Damit war der Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelegt. Eine Zusammenarbeit, die nicht weniger als 10 Jahre dauerte. Eine Zusammenarbeit, bei der das Grundprinzip lautete, dass man seine Nutzer (seine Kunden!) immer an die erste Stelle setzen sollte.

Aber warum?

Nach diesem ersten Nutzertest im Jahr 2008 haben wir das gesamte Ökosystem der Labels kontinuierlich verbessert und optimiert.

Von Homepage, Erstattungen, Mein Menzis zum Label Anderzorg.

Wir haben alles aus der Nutzerperspektive betrachtet, recherchiert und die gewonnenen Erkenntnisse in ansprechende, unverwechselbare und wirkungsvolle Designs umgesetzt.

Een aantal designs voor SamenGezond

Aber das Ziel war nicht nur, einen besseren Service mit Hilfe von Customer Journeys zu realisieren. Die Umwandlung in eine nutzerzentrierte Organisation sollte dazu führen, dass die Marke für die Menschen und die Gesellschaft relevanter, unverwechselbarer und innovativer wird.

Es ging auch darum, die Menschen bei ihren Gesundheitsentscheidungen besser unterstützen zu können. Dazu haben wir den gesamten Gesundheitsweg der Menschen untersucht und welche Rolle Menzis dabei spielt.

Aus all diesen Umfragen, Interviews und Tests haben wir eine Menge gelernt. Zum Beispiel, dass für viele Menschen der eigentliche Unterschied zwischen Krankenversicherern und Versicherungen minimal ist.

Dass nicht jeder über den Unterschied zwischen vertraglich vereinbarter und nicht vertraglich vereinbarter Versorgung Bescheid weiß oder informiert ist. Oder dass Qualität für die meisten Menschen sehr schwer zu verstehen ist. Denn was bedeutet eine 7,6 für eine Behandlung oder einen Gesundheitsdienstleister wirklich?

Mit diesen Erkenntnissen hat auch hinter den Kulissen ein weiterer Wandel begonnen.

Von einer Organisation, die Versicherungspolicen verkaufte und Schadensfälle abwickelte, zu einer Marke, die Menschen hilft, die besten Gesundheitsentscheidungen zu treffen.

Menzis hat sich von einer Organisation, die von innen nach außen dachte, zu einer Organisation gewandelt, die von außen nach innen denkt. Und vor allem ist Menzis zu einem Unternehmen geworden, das sich die Kraft von Design, Nutzerforschung und menschenzentriertem Denken zu eigen gemacht hat, um strategisch erfolgreich zu sein.

Denn es zu tun, ist natürlich eine Sache. Aber es tatsächlich zu finden und zu fühlen ist eine andere.

Haben wir eine Übereinstimmung?

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie wir Ihrem Unternehmen mit Hilfe von Human Centered Design einen strategischen Vorteil verschaffen können? Dann Kontakt nehmen Sie mit uns Kontakt auf, oder schauen Sie sich unsere anderen Fallstudien an.