Customer journey: breng jouw klantreis in kaart

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Eine Customer Journey (Kundenreise) ist eine Visualisierung aller Schritte, die ein Nutzer durchläuft, um ein Ziel zu erreichen: vom ersten Kontakt bis zur Kundenwerdung und von der Kundenwerdung bis zu einer langfristigen Beziehung.

Es handelt sich um ein Instrument, mit dem man verstehen kann, was Kunden oder Nutzer durchlaufen, wenn sie eine bestimmte Aufgabe erfüllen, z. B. ein neues Paar Schuhe kaufen, eine Spende leisten oder ein Abonnement abschließen. Je nach Branche kann man auch von einer Candidate Journey in der Personalbranche oder einer Client Journey im Gesundheitswesen sprechen.

Durch Nutzerforschung versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Nutzer, um zu verstehen, wie sie bei Interaktionen mit Ihrer Marke denken und fühlen. Anschließend stellen Sie dies mit Customer Journey Mapping visuell dar. Darin erfassen Sie alle Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen, auch "Touchpoints" genannt.

Wenn Sie das gesamte Wissen über Ihre Nutzer in einer visuellen Darstellung zusammenfassen, können Sie sofort erkennen, wo Sie Ihre Nutzer gut bedienen, aber auch, wo es ihnen nicht so gut geht. Und in welchen Phasen es Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses gibt. Als Organisation lernen Sie, aus der Perspektive Ihres (potenziellen) Nutzers zu denken und Ihren Service als Ganzes zu betrachten.

Außerdem motivieren Sie die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die Bedürfnisse, Ziele, Fragen und Gefühle der (potenziellen) Nutzer zu verstehen. Und Sie erfassen relevante Informationen klar und zentral.

Kurz gesagt, mit einer Customer Journey erhalten Sie Einblicke in:

Mit diesen Erkenntnissen können Sie die richtigen Abläufe und Schritte für Ihre Website oder App entwerfen. So bieten Sie auf jeder Stufe die richtigen Informationen an und motivieren den Besucher, weiter in den Trichter zu gehen. Das Ergebnis ist:

• Größerer Wettbewerbsvorteil;

• Eine höhere Wertschätzung der Kunden;

• Mehr Konversionen und eine höhere Kundenbindung.

Unsere erfahrenen Experten arbeiten mit Ihnen zusammen, um ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden und deren Interaktionen mit Ihrer Marke zu gewinnen. Wir veranstalten Workshops, um die Customer Journey gemeinsam zu analysieren und zu erfassen.

Bevor wir beginnen

Human Centered Design ist unsere oberste Priorität. Wir forschen und entwerfen aus der Sicht des Nutzers. Um die besten Erkenntnisse zu gewinnen, beginnt eine Customer Journey daher mit Ihren Nutzern. Was wissen Sie bereits über Ihre Nutzer?

Wenn Sie über einschlägige Forschungsergebnisse verfügen, würden wir uns freuen, diese von Ihnen zu erhalten. Wir werden diese in Vorbereitung auf einen Workshop durchgehen.

Lernen Sie Ihre Nutzer in einem Customer Journey Workshop kennen

Auf der Grundlage der Nutzererkenntnisse zeichnen wir die Customer Journey auf. Wir können einen Customer Journey Workshop auf zwei Arten durchführen:

1. Wir bieten einen Customer Journey Workshop an, an dem Mitarbeiter aus verschiedenen Teams oder Abteilungen teilnehmen. Vorzugsweise Mitarbeiter, die viel über Kunden wissen oder viel Kundenkontakt haben. In dem Workshop erfassen wir vorhandenes Wissen und Erfahrungen über die Nutzer, z.B. die Identifizierung aller Touchpoints.

2. Wenn Sie zu wenig Wissen über Ihre Nutzer haben, können wir Ihnen auch helfen, indem wir zunächst mit Ihnen Maßgeschneiderte Nutzerforschung betreiben, z.B. durch Tiefeninterviews. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse erstellen wir dann eine Customer Journey. Anschließend vervollständigen wir die Customer Journey gemeinsam mit mehreren Mitarbeitern in einem Workshop.

Der letztgenannte Ansatz bietet eine möglichst vollständige Customer Journey. Das liegt daran, dass Sie dann Einblicke von beiden Seiten haben, von Mitarbeitern und Nutzern.

Customer Journey Mapping

Wir setzen die Ergebnisse des Workshops in eine visuelle Darstellung Ihrer Customer Journey um. Diese zeigt die Schritte, die der Kunde durchläuft, und die wichtigsten Kontaktpunkte, einschließlich seiner Motivationen, Erfahrungen und Schmerzpunkte. So werden alle relevanten Erkenntnisse über Ihre Nutzer und Verbesserungsmöglichkeiten auf einen Blick deutlich.

Möchten Sie wissen, was wir für Sie tun können? Holen Sie sich Rat von unseren Customer Journey-Experten Ivo, Sjoerd und Linn

Möchten Sie Ihre Customer Journey verbessern?

Wir unterstützen Sie gerne bei der Erstellung einer Customer Journey. Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Gemeinsam machen wir Ihre Website oder App mit einem neuen UX-Design nutzerfreundlicher und steigern die Conversions.