Design Thinking verbessert Online-Dienste Stadtverwaltung Groningen.

Concept7 & Gemeinde Groningen

Wie kann man im digitalen Zeitalter (wieder) Kontakt aufnehmen? Wie alle anderen Verwaltungen steht auch die Gemeinde Groningen vor der Herausforderung, mit ihren Einwohnern in Kontakt zu bleiben.

Genehmigungen regeln, ein Ärgernis melden, den Führerschein verlängern oder einen neuen Reisepass beantragen. Dies sind Angelegenheiten, die nur bei der Gemeindeverwaltung geregelt werden können, aber für viele Menschen sind sie mit einem großen Seufzer verbunden. Die Gemeinde Groningen möchte ihre Online-Dienste verbessern.

Der Kunde Gemeinde Groningen
Cases
UX design Strategie Gebruikersonderzoek
Ergebnisse gemeente.groningen.nl/

Frage an Concept7

Wir wurden gebeten, Anwohner, Geschäftsinhaber und Mitarbeiter der Stadtverwaltung in die Gestaltung von zwei Verfahren einzubeziehen: die Meldung von Belästigungen und die Beantragung von Parkgenehmigungen;

Wichtigste Voraussetzung: Anwendung von Design Thinking! Das ultimative Ziel: ein benutzerfreundlicher, getesteter und perfekt funktionierender Prototyp als Blaupause für die Verbesserung der Online-Dienste der Stadt Groningen.

Verbesserungsbedürftige Bereiche der Online-Dienste

Im Rahmen mehrerer Projekte arbeitet die Gemeinde Groningen intensiv an der Verbesserung der Online-Dienste auf ihrer Website. Um die Bedürfnisse von Einwohnern und Unternehmern besser zu verstehen, hat die Gemeinde uns beauftragt.

Unser Auftrag: Erstellung eines getesteten und validierten Prototyps des neuen kommunalen Online-Dienstes. Dabei erforschen wir die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Einwohner und Unternehmer von Groningen. Und sicherstellen, dass dieser Prototyp der Ausgangspunkt für weitere Inspirationen ist und der Gemeinde bei den nächsten Schritten zur Realisierung dieses Dienstes hilft.

Gemeente Groningen customer journey parkeren

Beispiel für eine Customer Journey für die Kommune

Nutzerumfrage zum Thema Parken und Belästigung

Parkgenehmigungen und Berichte über Belästigungen sind die Prozesse, die wir neu gestalten und umgestalten werden. Wir haben zwei Fokusgruppen mit Anwohnern und Unternehmern eingerichtet. In Gesprächen mit ihnen erfuhren wir etwas über ihre Erfahrungen, Wünsche und Erwartungen.

Außerdem haben wir mit einer 0-Messung der bestehenden Prozesse begonnen. Hierfür verwendeten wir eine Eye-Track-Umfrage. Wir baten die Teilnehmer, Parkgenehmigungen zu beantragen oder Belästigungen zu melden. Von Anfang bis Ende verfolgten wir jede Augenbewegung mit Eye Tracking und beobachteten, was den Nutzern begegnete. Der SUPR-Q-Score (Standardmethode zur Bewertung der Benutzerfreundlichkeit) lag bei der Messung 0 bei 63. Es gibt also noch Raum für Verbesserungen!

Unsicherheit der Benutzer

Aus den Fokusgruppen erfuhren wir, dass Unsicherheit beim Parken eine wichtige Rolle spielt. Was sind die Konsequenzen, wenn man falsche Daten eingibt? Wir haben auch festgestellt, dass bei der Meldung von Belästigungen manchmal viele Emotionen im Spiel sind.

Darüber hinaus waren die Bereitstellung von Informationen und das Erwartungsmanagement noch nicht in Ordnung. Zu viel, zu wenig oder zum falschen Zeitpunkt bereitgestellte Informationen beeinträchtigten die Nutzererfahrung und die Benutzerfreundlichkeit.

Die Ergebnisse der Fokusgruppen wurden mit der Stadtverwaltung erörtert und bildeten die Grundlage für ein gemeinsames Brainstorming, um Lösungen für Engpässe in der Kundenreise zu finden.

Die Ergebnisse der Fokusgruppen bildeten die Grundlage für die Customer Journey und die Personas, die wir entworfen haben. Ergänzt durch die Ideen aus dem Brainstorming war dies der Ausgangspunkt für das eigentliche Design.

Interaktiver Prototyp

Mit all diesen Erkenntnissen entwarfen wir eine erste Version des Prototyps. Wir diskutierten diesen Prototyp mit den Prozessverantwortlichen der Stadtverwaltung und testeten ihn anschließend erneut mit den Nutzern. Wieder verwendeten wir Eye-Tracking und setzten SUPR-Q ein, um die Benutzerfreundlichkeit des Prototyps zu bewerten. Die durchschnittliche Punktzahl lag diesmal bei 80, was ein sehr hoher Wert innerhalb einer SUPR-Q-Bewertung ist.

Ergebnis

Neben der hohen Bewertung des Prototyps durch die Nutzer lag der größte Gewinn für uns in der Begeisterung der Anwohner, Unternehmer und Kollegen aus der Stadtverwaltung. Alle Gruppen haben sich sehr positiv über die Beteiligung an dem Projekt geäußert und es hat uns wertvolle Informationen geliefert.

Die Gemeinde Groningen ist damit ihrer Mission einen weiteren Schritt näher gekommen: die Verbesserung der Online-Dienste. Und was könnte mehr Spaß machen, als dies gemeinsam zu tun?