Die 6 Stufen auf der Treppe der Kundenerfahrung

Wie die Technologie entwickelt sich auch der Service ständig weiter. Es ist etwas, für das man als Unternehmen hart arbeiten muss. Aber machen Sie es gut? Dann sind Sie wahrscheinlich das Gesprächsthema auf einer Party. Und ein Kunde wird Ihr Unternehmen auch an Freunde weiterempfehlen. Wirklich guter Service, so Kaufman, ist wie ein Wettbewerb, der nie aufhört. Werden Sie jeden Tag einen Schritt besser. Sprechen Sie weiter mit Ihren Kunden und fragen Sie sich, wie Sie selbst behandelt werden möchten.

Welchen Service erhält ein Kunde in Ihrem Unternehmen?

Kriminell

Oder die unterste Stufe, ganz unten auf der Treppe. Die, von der man so weit wie möglich wegbleiben möchte. Der Service ist entsetzlich. Sträflich gewöhnlich. Selbst die geringste Erwartung eines Kunden wird nicht erfüllt. Stellen Sie sich vor: Ihre Reservierung in einem Restaurant ist nicht zustande gekommen, alle Tische sind besetzt. Nach 20 Minuten Wartezeit haben Sie immer noch keine Speisekarte und der Kellner ist auch noch mürrisch. Sie werden nie wieder hierher kommen.

Grundlegend

Mwoah, okay". Das wird ein Kunde wahrscheinlich sagen, wenn Ihr Service einfach ist. Nicht schlecht, aber ob sie ein zweites Mal kommen werden? Äußerst unwahrscheinlich. Das Essen war fettig, und beim Betreten des Lokals wurde man von niemandem begrüßt. Zum Glück machte der Fensterplatz alles wieder wett. Aber der Service? Zum Verärgern. Also eine Fünf.

Erwartet

Nicht gut, nicht schlecht. Denn seien wir mal ehrlich: Wenn man sich nicht hervortut, geht man in der Masse unter. Der Service ist genau so, wie ein Kunde es erwartet. Das Essen ist lecker, die Bedienung freundlich und die Küche schnell. Dieses Lokal wird Sie auf jeden Fall in Erinnerung behalten. Für einen schnellen Happen oder einen einfachen Abend ist dies der richtige Ort. Aber wenn Sie woanders etwas Besseres finden können...

Gewünscht

Die vierte Stufe der Treppe. Definitiv nicht schlecht. Das ist es, was ein Kunde von Ihrem Service erwartet. Und sogar noch ein bisschen mehr. Wenn Sie im Restaurant ankommen, nimmt Ihnen ein freundlicher Kellner den Mantel ab und ein Korb mit Brot und Tapenaden steht schon auf dem Tisch. Kostenlos und umsonst. Ohne dass Sie darum gebeten hätten. Wie schön.

Überraschend

Menschen lieben Überraschungen. Vor allem, wenn es um Service geht. Ein Mitarbeiter des Kundendienstes von Coolblue überraschte einmal eine Frau mit einer neuen Uhr. Ihre alte Uhr war kaputt, und sie hatte den Kassenbon nicht mehr. Seien Sie nicht schwierig. Erkennen, dass man manchmal etwas investieren muss, um einen Kunden zum Lächeln zu bringen. Dass es viel schöner ist, ein Schild 'reserviert für Frau De Vries' anzubringen als einfach 'bedient'. Die Mühe, die man sich macht, um alle Gerichte und Weine zu erklären. Das ist der Superlativ des Erwarteten. Die Leute kommen wieder. Wieder und wieder.

Unglaublich

Ein Dienstniveau, das extrem hoch ist. Erstaunen, offene Münder und blitzende Augen. Mit anderen Worten: legendär. Unglaublich. Bei Ihrer Reservierung werden Sie gefragt, ob es einen besonderen Grund für Ihren Abend gibt. Man wird mit einem Glas Prosecco begrüßt (schließlich ist man nur einmal 25 Jahre verheiratet), das Wein- und Essensarrangement ist ganz auf die Wünsche abgestimmt und zwischen den Gängen bleibt gerade genug Zeit. Dieser Service ist ein echter Renner.

Bleiben Sie innovativ, sagt Ron. Ehe man sich versieht, sind alle auf dem gleichen Stand wie man selbst und das, was man tut, ist nicht mehr einzigartig.