Es ist Ferienzeit. Und stellen Sie sich vor. Nach einer langen, anstrengenden Reise kommen Sie endlich in Ihrem Hotel an. Die Rezeptionistin lächelt. Während Sie noch in der Schlange zum Einchecken stehen, kommt sie auf Sie zu, spricht Sie mit Namen an und übergibt Ihnen den Schlüssel für Ihr Zimmer. Machen Sie sich erst einmal frisch, den Rest regeln wir in einer Minute. Überrascht gehst du zum Aufzug. Woher kannte sie deinen Namen?
Kundenerfahrung ist keine höhere Mathematik. Oder unverständliche Sprache. Wer auch immer Sie sind, was auch immer Sie tun: Die größten (und kleinsten) Unternehmen machen den Unterschied, indem sie dem Kunden einen Schritt voraus sind. Und ja, das sollten sie auch. Es ist ein kleiner Aufwand, Ihre Hotelgäste zu googeln.
Die Menschen sind anspruchsvoller denn je. Kritischer als je zuvor. Wenn Sie einmal einen schlechten Eindruck hinterlassen, indem Sie zum Beispiel eine Reklamation unsauber behandeln, wird im Handumdrehen eine negative Bewertung ins Internet gestellt. Oder schlimmer noch, Ihr Kunde wechselt und kommt nicht mehr zurück.
Zu wissen, was Ihre Kunden (entschuldigen Sie das Wort Kunden) beschäftigt, was sie frustriert, woran sie sich orientieren wollen. Die Customer Journey im Blick zu haben, ist das Geheimnis der erfolgreichsten Unternehmen. IKEA, Corendon, Disney und Inshared haben das verstanden. Dies sind nur einige wenige. Kleine Beispiele, aber groß in Sachen Kundenerfahrung. So gehen sie es an.
Ikea
Aufmerksamkeit macht alles schöner, meint IKEA. Und damit meint der Möbelriese nicht nur seine preisgünstigen Produkte. Der Gründer Ingvar Kamprad fand sich oft inkognito in der Werkstatt wieder, wo er mit Mitarbeitern und Kunden sprechen konnte. Nur so, glaubt Kamprad, hat er verstanden, wie man das Leben der Kunden ein wenig besser machen kann.
Zum Beispiel das Restaurant. Es entstand, nachdem Kamprads Frau in dem riesigen Geschäft einen Platz vermisste, an dem sie zwischendurch eine Tasse Kaffee trinken konnte. Mussten die Leute früher Taschen durch den ersten Stock schleppen, weil die Rolltreppe keine Einkaufswagen zuließ? Heutzutage kann man dank eines speziellen Rolltreppensystems schwere Gegenstände von Anfang bis Ende einladen. Mit 'kurzen Wegen' schafft IKEA auch Ausstiegsmomente für eilige Kunden. Sie müssen nicht mehr, wie noch vor einigen Jahren, den gesamten Hauptweg nehmen. Laut Kamprad sollte man als Unternehmer die größte Angst davor haben, dass sich die Spitze von ihren Kunden entfremdet. (Ist das vielleicht der Grund, warum der steinreiche Mann immer noch Economy Class fliegt?)
Corendon
Eine eigene Fluggesellschaft, sorgfältig ausgewählte Hotels, Manager, die ins Flugzeug steigen, wenn etwas los ist. Das Reiseunternehmen Corendon geht die Customer Journey von A bis Z an.
In einem Gespräch mit der Zeitschrift Customer First sagte Marketingdirektor Martin de Boer: ,,Wir gehen selbst hinaus. Wir schauen beim Check-in am Flughafen Schiphol zu, reisen in den Flugzeugen mit und unterhalten uns mit allen. Ja, auch mit Atilay Uslu, dem Gründer.'' Corendon weiß, dass seine Kunden lange für einen Urlaub sparen müssen und bietet deshalb die Garantie, dass sich um alles gekümmert wird. Von der Buchung bis zum Transfer, aber auch, dass man 24 Stunden am Tag erreichbar ist, wenn etwas schief läuft. Und vielleicht genauso wichtig: dass alle, die die Corendon-Reise möglich machen, genauso denken. Vom Flugbegleiter bis zum Hotelangestellten.
Disney
Jeder kennt die Geschichte vom Speiseeis. Wenn ein Kind eine Attraktion betreten will, muss es sein Eis zurücklassen, sehr zum Leidwesen des Kindes. Eine Mitarbeiterin verspricht, sich um das Eis zu kümmern, bis es zurückkommt. In Wirklichkeit kauft sie ein neues Eis und wartet auf das Kind.
Disney weiß besser als jeder andere, wie man bei den Besuchern eines Freizeitparks eine eindrucksvolle Erinnerung hinterlässt. Ein auffälliges Merkmal ist das Magicband, ein Armband, das sofort bei der Ankunft im Disney-Resort ausgehändigt wird. Es dient als Schlüssel zum Hotelzimmer, ermöglicht es den Besuchern aber auch, lange Warteschlangen an den Attraktionen zu vermeiden. Durch die Verknüpfung des Armbands mit der Kreditkarte müssen die Kunden beim Kauf von Artikeln und Speisen keine Brieftasche mit sich führen. Und da das Armband mit einem Namen versehen ist, können die Parkmitarbeiter auf einen Blick erkennen, wie jemand heißt. Das wiederum schafft eine persönliche Verbindung.
Inshared
Sie haben gerade einen Schaden an Ihrem Auto erlitten. Oder noch schlimmer: Ein Großbrand hat Ihre Küche zerstört. Egal, in welcher Situation Sie sich befinden, Inshared weiß, dass man sich mit der Schadensmeldung nicht lange aufhalten möchte. Ihre Website ist sehr übersichtlich. Statt komplizierter Formulare oder unübersichtlicher Menüs werden den Kunden zwei Möglichkeiten geboten.
1. Notfall. Befinden Sie sich in einer akuten Notsituation? Im Falle eines Brandes, einer Verletzung, einer Überschwemmung oder eines Diebstahls? Dann rufen Sie uns an. Und da Sie das Wählmenü auch vorab herunterladen können, müssen Sie es sich später nicht komplett anhören. Schön.
2. Machen Sie sich keine Sorgen. Sie können Ihren Anspruch online über das Online-Antragsformular melden. Und sind Sie immer noch ratlos? Dann können Sie uns jederzeit telefonisch kontaktieren.
So einfach kann es sein.
Sie haben diesen Artikel bis zum Ende gelesen. Offenbar finden Sie das Thema Kundenerfahrung super interessant. Worauf warten Sie noch? Zeichnen Sie die Kundenreise auf. Betrachten Sie Ihr Unternehmen von außen. Welchen Eindruck wollen Sie bei Ihren Kunden hinterlassen? Lesen Sie auch unseren Artikel über die 6 Stufen der Kundenerfahrung, um einen Einblick zu gewinnen, wie Ihre Kunden Ihren Service erleben könnten. Und schließlich: Fangen Sie klein an, aber fangen Sie an. Schon die freundliche Empfangsdame, die Ihren Namen kennt, sorgt für ein unvergessliches Erlebnis.
Melden Sie sich für unseren Newsletter an und erhalten Sie monatlich praktische Einblicke, Tipps und Tricks, um Ihnen auf Ihrem Weg zum Online-Wachstum zu helfen!
Geben Sie unten Ihre E-Mail-Adresse ein und erhalten Sie sofort einen nützlichen Tipp. 🙂