Vom physischen Megastore zum erfolgreichen Webshop

In 60 Jahren hat sich das Familienunternehmen Obelink von einem Ein-Mann-Betrieb zu Europas größtem Camping- und Outdoor-Shop entwickelt. Mit einer Ladenfläche von nicht weniger als 72.500m2 voller Zelte, Vorzelte und Campingartikel ist ein Besuch im Geschäft für viele Kunden auch ein kompletter Tagesausflug!  

Obwohl die Kunden von Obelink über die gesamten Niederlande verteilt sind (einige kommen auch aus Belgien und Deutschland), lag der Schwerpunkt eindeutig auf dem Geschäft in Winterswijk. Der physische Laden ist ein Erfolg und soll nun den Rest der Niederlande und Europas erobern.

Spaßige Tatsache: Einige Kunden kommen sogar mit dem Wohnmobil zum Geschäft, um dort zu übernachten und am nächsten Tag bei Obelink einzukaufen.

Eine digitale Strategie für die Zukunft

Man kann einen Markt nicht ohne Ehrgeiz erobern, und Obelink hat diesen Ehrgeiz: innerhalb von 7 Jahren der Konkurrenz voraus zu sein, indem man mit neuen Technologien und Trends Schritt hält. Und damit auch einen neuen Markt zu erobern. 

Aber es gab eine Herausforderung: "Digital" war noch nicht wirklich in der DNA von Obelink enthalten. Wie kann man also online erfolgreich sein?

Um diese Wachstumsambitionen zu verwirklichen, klopfte Obelink an die Tür von Concept7. Gemeinsam entwarfen wir einen Plan für die Gestaltung eines benutzerfreundlichen Webshops.

Drei Schritte zu einem benutzerfreundlichen Webshop

Wir haben das Projekt in drei Schritte unterteilt. Zunächst eine umfassende Strategiephase, die sich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrierte. Dann entwickelten wir einen Prototyp für den Webshop, den Produktkonfigurator und die Blogseiten. Zum Abschluss führten wir eine Nutzerforschung für den Produktkonfigurator durch.

1. Strategie: Wie unterstützen wir unsere Kunden online?

Für Obelink haben wir die Strategie (sowohl offline als auch online) in einer Strategiekarte visualisiert. Wir haben die Nutzererkenntnisse aus der qualitativen Forschung zusammengefasst wir haben Personas und eine umfassende klantreis. 

Um Erkenntnisse für die Strategie und die Customer Journey zu gewinnen, führten wir Beobachtungen und Tiefeninterviews vor Ort in dem Megastore durch. Bei der Beobachtung haben wir zum Beispiel geschaut, ob die Besucher Smartphones im Einkaufsprozess nutzen. Außerdem haben wir beobachtet, ob die drei definierten Zielgruppen den Shop tatsächlich besuchen:

• Familiengründung

• ältere Menschen 60+

• junge Menschen 18 bis 30 Jahre

• .

Wir haben auch einige Kunden im Geschäft befragt, um herauszufinden, welche Wünsche und Bedürfnisse sie in Bezug auf die Digitalisierung haben. Wir wollten unter anderem herausfinden, ob sie den Webshop bereits genutzt haben, welche Erwartungen sie an einen Webshop haben und was ihnen auf der Website begegnet ist.

Die Untersuchung hat deutlich gezeigt, dass die Kunden von Obelink das physische Geschäft hauptsächlich als einen angenehmen Tagesausflug betrachten, bei dem sie die Produkte fühlen und sehen können. Den Webshop hingegen nutzen sie, um sich zu orientieren und zu bestellen.

Die Präferenz für den Kauf eines Produkts im Geschäft oder online hängt mit der Größe des Produkts (groß oder klein) und der Investition (teuer oder billig) zusammen.

2. Der Prototyp: Benutzererfahrung und Benutzerfreundlichkeit zuerst 

Auf der E-Commerce-Plattform stieß Obelink auf einige Probleme:

• Filter und Produktoptionen funktionierten umständlich;

• Die Plattform war nicht reaktionsschnell, was die Verwaltung erschwerte;

• Es war schwierig, gute Ratschläge zu Service und passenden Artikeln zu geben.

Wie können wir also verschiedenen Kundengruppen während der gesamten Customer Journey ein benutzerfreundliches und typisches Obelink-Erlebnis im Webshop bieten?

Wie findet man das richtige Produkt im Webshop?

Bei Obelink gibt es mehrere Produkte, die in Kombination mit einem anderen Produkt verwendet werden. Denken Sie an Vorzelte, Vordächer und Seitenwände für Wohnwagen und Wohnmobile. Dazu müssen die Produkte in einem Konfigurator zusammengesetzt werden.

Die Zusammenstellung dieser Produkte war komplex und gelang den meisten Kunden nicht ohne die Hilfe eines Obelink-Mitarbeiters. Im physischen Geschäft stehen Mitarbeiter zur Verfügung, aber im Webshop gab es niemanden, der sofort helfen konnte. 

Das Ergebnis? Der Konfigurator war unverständlich und schreckte die Kunden ab. Die Folge war, dass sich Kunden an den Kundendienst wandten, weil sie ihn nicht verstehen konnten. Oder sie bestellten das falsche Produkt. Und das ist natürlich nicht gut.

Als Lösung haben wir einen Produktkonfigurator entwickelt, den wir mit Nutzern getestet haben.

Der neue Konfigurator führt den Kunden Schritt für Schritt zum richtigen Produkt, das seinen Bedürfnissen entspricht. Dabei erhält der Nutzer bei Bedarf auch Hilfe bei Fragen. Gleichzeitig können Kunden, die sich mit den Produkten auskennen, jederzeit selbstständig suchen.

Besucher inspirieren und die Auffindbarkeit verbessern

Zur Unterstützung des neuen Webshops haben wir auch eine Blog-Seite entworfen und eine Content-Strategie für Obelink entwickelt.

Mit dem Blog will Obelink die Besucher mit hochwertigen Informationen inspirieren. Auf diese Weise demonstriert Obelink seine Kompetenz und stärkt seine Online-Position.

Dabei haben wir auch eine Markenpersönlichkeit definiert: 'Obelink als der hilfsbereite Onkel, der viermal im Jahr den Campingplatz besucht, Sie persönlich kennt und Ihnen nützliche Tipps rund ums Campen gibt'. Ausgehend von der Markenpersönlichkeit haben wir uns überlegt, wie wir Inhalte mit den Ressourcen und Personen von Obelink optimal einsetzen können, um (potenzielle) Kunden auf der Customer Journey anzusprechen. Mit dem Ziel:

• Kosten sparen

• Mehr Umsatz generieren

• Mehr Stammkunden

• Mehr Leads generieren

3. Nutzerforschung: Wie erleben die Kunden den Webshop?

Normalerweise machen wir Nutzerforschung, wie z.B. Eye Tracking, in unserem Büro, zum Beispiel im UX-Labor. Aber um das echte Obelink-Feeling zu bekommen, haben wir unsere gesamte Ausrüstung mit auf die Achterhoek genommen. So haben wir zum Beispiel eine Eyetrack-Befragung mit Kunden im Laden durchgeführt, um die Benutzerfreundlichkeit und Attraktivität des neuen Webshops und Produktkonfigurators zu testen.

Die Umfrage ergab, dass der Webshop und der Konfigurator von den Befragten als benutzerfreundlich wahrgenommen wurden. Antworten. Sie wussten, wie man sich durch den Webshop und den Konfigurator klickt, um ein Produkt zu finden. 

Andererseits haben wir festgestellt, dass die Produkttexte nicht immer verständlich waren. Auf der Produktübersichtsseite stellten wir fest, dass es den Nutzern nicht klar war, dass sie auf das Pfeilsymbol bei "Sortieren nach" klicken können. Nach diesen Testergebnissen haben wir das Design angepasst.

Der Konfigurator veranlasst die Kunden nicht direkt zum Kauf, aber sie kommen durch dieses Tool besser vorbereitet in den Laden.