Menzis is één van de grootste onafhankelijke zorgverzekeraars in Nederland en is in 2006 ontstaan uit een fusie tussen Amicon, Geové en NVS. In het begin nog een verzekeraar voor zorg en inkomen, maar sinds 2008 is Menzis een verzekeraar voor de zorg met consumentenlabels als AnderzorgMenzis en Hema.

Image for post

Waar het mee begon

Het is in hetzelfde jaar, 2008, dat Menzis haar digitale dienstverlening wilde verbeteren door te onderzoeken welke problemen gebruikers ervaren bij het bezoeken van hun website.

Als één van de eerste user experience bureaus in Europa had Concept7 de beschikking over een volledig ingericht eyetrack-lab, waar de website van Menzis werd getest.

Image for post

Gebruiker centraal

De website bood ontzettend veel informatie op dezelfde pagina. En bij voorkeur op de homepagina en dan het liefst boven de vouw (Wat te zien is op je scherm zonder te scrollen.).

Uit het eyetrack onderzoek kwam dan ook als (een voor Menzis verrassend) resultaat: Gebruikers hadden veelal vrij specifieke taken die ze wilden gaan uitvoeren op de website. Daarom hadden ze weinig interesse in andere content.

Dit inzicht heeft voor Menzis de basis gevormd voor de toekomst:

“Optimaliseer de digitale middelen door de gebruiker (èn zijn uit te voeren taken) centraal te stellen.”

De transformatie

Hiermee is de kiem gezet voor een succesvolle samenwerking. Die maar liefst 10 jaar geduurd heeft.

Een samenwerking waarbij we aan de wieg hebben gestaan en samen de transformatie hebben beleefd. Dit heeft ons geleerd dat je altijd je klanten op de eerste plaats moet zetten.

Hoe je dat moet doen? Luister, kijk en praat met ze. Ontdek waar ze ècht mee zitten, waarmee wordt geworsteld en werkelijk behoefte aan is.

Door ze te leren hoe je inzichten bijvoorbeeld omzet in persona’s en hoe je deze met MBTI verder kan verrijken.

Maar waarom?

Na die test, zijn we bezig geweest om het volledige ecosysteem te verbeteren en optimaliseren. Van homepagevergoedingenmijn Menzis tot het volledige label Anderzorg.

We hebben alles vanuit de gebruiker benaderd, onderzocht en de opgedane bevindingen omgezet in aansprekende, onderscheidende en effectieve designs.

Image for post

Maar het ging niet alleen om een betere dienstverlening door customer journeys te optimaliseren. De transformatie naar een ‘user-centered‘ organisatie was om als merk relevanter, onderscheidender en innovatiever te worden voor mens èn maatschappij.

Ook ging het erom om mensen beter te kunnen ondersteunen bij het maken van gezondheidsbeslissingen. Hiervoor hebben we de complete zorgreis van mensen onderzocht en wat de rol van Menzis hierin is.

Uit al die onderzoeken, interviews en tests hebben we veel ontdekt. Bijvoorbeeld dat voor veel mensen het intrinsieke onderscheid tussen zorgverzekeraars en -verzekeringen minimaal is.

Dat niet iedereen bewust of op de hoogte is over het verschil tussen gecontracteerde en niet gecontracteerde zorg. Of dat kwaliteit voor de meeste mensen wel heel lastig te begrijpen is. Want wat betekent een 7.6 voor een behandeling of zorgaanbieder nou eigenlijk?

Image for post

Met deze inzichten is er achter de schermen ook een andere transformatie ontstaan.

Van een organisatie die verzekeringspolissen verkocht en declaraties afhandelden. Naar een merk wat mensen helpt bij het nemen van de beste gezondheidsbeslissingen, met producten zoals: SamenGezond.

Een bedrijf dat zichzelf getransformeerd heeft van een organisatie die van binnen naar buiten dacht, naar één die van buiten naar binnen denkt.

En bovenal een organisatie die de kracht van design, gebruikersonderzoek en human-centered denken omarmt heeft om strategisch succesvol te zijn.

Want het doen is natuurlijk 1 ding. Maar het daadwerkelijk ook vinden en voelen is een tweede.

Hebben we een match?

Wil je meer weten hoe Concept7 jouw organisatie een strategisch voordeel kan geven middels human-centered design? Of hoe je dit in kan zetten om innovatiever te worden en nieuwe ideeën sneller op de markt kan brengen? Wil je meer weten over hoe we jou kunnen helpen? Neem dan contact met ons op, of check onze andere cases. 

volgende case

Download onze whitepaper

Wij willen graag onze kennis delen, vul je email adres in en krijg onze whitepaper gratis in je inbox.

Cookies

Deze website maakt gebruik van cookies. Wij gebruiken cookies voor gepersonaliseerde content, social media features en om onze traffic te analyseren. Meer weten?